Le rôle du community manager dans la gestion d’un bad buzz
Pour une entreprise de grande ou moindre envergure, pour une marque à la notoriété déjà bien établie, un bad buzz peut être vécu comme un véritable cataclysme. Comment réagir à la crise et sauver son image ? Quel doit être le rôle du community manager ? Mais, surtout et d’abord, qu’est-ce donc qu’un bad buzz ?
Le bad buzz en quelques mots
Si l’actualité est émaillée de bad buzz, le mot est quant à lui assez rarement employé dans les médias. Créer un bad buzz n’est rien d’autre que faire parler de soi pour de mauvaises raisons. Le bad buzz, c’est un buzz négatif qui, relayé diversement, est bien difficile à enrayer. Il repose le plus souvent sur une maladresse ou une erreur moins admissible dénoncée par une communauté d’utilisateurs de la toile. L’on se souviendra, par exemple, des propos homophobes du président d’un groupe qui avaient nui aux ventes et à l’image d’une célèbre marque de pâtes, de la viande de cheval vendue pour du bœuf chez un autre ou bien encore d’un tee-shirt rayé jugé d’un goût douteux et dont la commercialisation porta préjudice à une marque de vêtements espagnole.
Comment réagir en cas de bad buzz ?
Bien sûr, pour apaiser la situation et espérer n’être pas trop perdant, il convient de faire preuve d’adresse dans la communication. Il faut d’abord se montrer réactif et éliminer l’objet du bad buzz : la photographie qui choque, le vêtement qui heurte etc. Si ce sont des propos qui ont mis le feu aux poudres, des excuses s’imposent – dans tous les cas du reste, elles seront à formuler. Elles ne suffiront pas à tout effacer, mais elles seules peuvent permettre de redorer le blason d’une entreprise. Cependant, elles ne doivent pas être exprimées à la légère, mais être comprises dans une véritable stratégie de reconquête. Messages sur les réseaux sociaux (compte Twitter, page Facebook), sur le site de la société, sur un blog créé pour l’occasion, dans les médias (radio, télévision, journaux etc.) : les excuses doivent être aussi visibles et entendues que l’auront été les éléments négatifs dont le bad buzz a découlé.
Le rôle du community manager face à un bad buzz
En première ligne, le community manager est ordinairement chargé de la communication d’une marque auprès des communautés de la toile. Autant dire qu’en cas de bad buzz, c’est lui qui devra mettre en œuvre la stratégie de son entreprise. La réussite repose sur sa connaissance du terrain virtuel puisqu’il est le seul à en avoir une vue globale. Pivot véritable, le community manager lancera les messages d’apaisement, répondra aux commentaires lancés par les internautes, les anticipera, alertera sa hiérarchie de l’actualité web, sera l’intermédiaire entre les uns et les autres.
