Le Community Management fait partie de ces nouveaux métiers étroitement liés au secteur du digital, dont l’émergence coïncide avec l’explosion des usages d’Internet. Les missions du Community Manager consistent à améliorer, manager et contrôler la présence d’une marque, d’une entreprise sur les différents réseaux sociaux. Il peut travailler à son compte ou être employé par une entreprise, une collectivité, une association.
Le Community Manager, au cœur d’enjeux économiques forts
En France, les internautes – qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels – sont chaque jour plus nombreux et les modes d’utilisation du web ne cessent de s’étendre. Avant d’acheter un produit, de contacter un prestataire potentiel ou de trouver de nouveaux collaborateurs, ils se renseignent au préalable en consultant des avis de consommateurs, en explorant des forums ou des communautés. La plupart des usagers d’Internet utilise des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Google+ ou Pinterest et Instagram pour partager leurs opinions, mais aussi pour critiquer ou louanger une personnalité, une marque, un service, etc.
De nos jours, rares sont les organisations qui renoncent à utiliser le canal web pour assurer leur promotion, asseoir leur notoriété ou vendre leurs produits ou services en ligne. Il est devenu indispensable pour les entreprises d’utiliser les nouvelles technologies à des fins commerciales ou comme vitrine de leur savoir-faire. Mais pour assurer cette présence, il faut à la fois connaître les codes de la communication online et disposer du temps nécessaire pour interagir avec une communauté aussi dense qu’imprévisible. C’est la raison d’être du Community Manager.
Les enjeux du Community Management sont multiples : contrôler, voire corriger l’e-réputation d’une marque (gestion du bad buzz), fidéliser des consommateurs à travers des opérations de promotion, des discussions et des échanges, attirer de nouveaux prospects, centraliser et traiter les retours clients, promouvoir l’image de l’entreprise ou de l’organisation et diffuser son actualité sur l’ensemble de ses profils sociaux.
Les différentes facettes du métier de Community Manager
Jusqu’à très récemment, il n’existait pas de formation spécifique préparant au métier de Community Manager. Cette profession est aujourd’hui reconnue et accessible via différents cursus. S’il n’existe pas de profil type, le Community Manager est avant tout un communiquant, doté d’une parfaite connaissance des réseaux sociaux du web, qu’il utilise bien souvent à titre personnel.
Les qualités requises pour exercer ce métier sont la rigueur, la diplomatie, le sens du contact et une orthographe irréprochable. Les opportunités sur le marché de l’emploi en France sont nombreuses, non seulement parce que la profession est encore récente mais aussi parce que le Community Manager peut être potentiellement recruté dans tous types d’entreprises ou d’organisations, sans prévalence d’un secteur par rapport à un autre.
L’on a tendance à croire que le Community Manager travaille seul dans son coin, en parfaite autonomie. En réalité, il est amené à travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des acteurs de l’organisation ou de l’entreprise : responsable de communication, attaché de presse, référenceur, chef de produit, chef de publicité, webdesigner, commerciaux, etc. Véritable relais d’information, il doit diffuser très régulièrement des informations pertinentes sur l’ensemble des réseaux sociaux.
Mais il doit aussi faire preuve de réactivité pour répondre en cas de dénigrement ou de commentaire négatif. Pour ce faire, il dispose de plusieurs outils de veille qui lui permettent de détecter en temps réel chaque nouvelle publication évoquant la marque qu’il défend. Véritable médiateur de l’entreprise ou de l’organisation, il doit utiliser des arguments légitimes et pertinents, pour rallier les membres de la communauté à sa cause.